13 июля – ИА SM.News. В Крыму семью из Липецка выгнали из отеля с двумя детьми. Конфликт достиг апогея после того, как жена пришла на обед в столовую в купальнике и накидке. Супруги переночевали в машине и переехали в другой отель, чтобы дождаться решения полиции. Руководство отеля обвинило гостей в нарушении правил проживания, нецензурной брани и побоях сотрудников. По версии отельеров, гости грубо нарушили правила проживания, набросились на сотрудников и нарушали общественный порядок. Историю несколько дней комментируют в социальных сетях, крымская редакция РИА SM-News попыталась разобраться в ситуации.
Замечание за парео
Семья Суминых отпуск решила провести в Крыму. Туроператор подобрал жилье в отеле «Морской» в поселке Семидворье в Большой Алуште. За проживание в двухместном люксе они заплатили около 120 тысяч рублей за две недели. «Поддались на рекламу Крыма», уточнили супруги. Остаток отпуска они провели уже в другой гостинице в Судаке, ожидая какого-либо решения от полицейских.
— Выбирали тихое, спокойное место для семейного отдыха, потому что мы с детьми приехали. С нами была семья брата, у них трое детей. Всего, получается, пять детей, — рассказывает глава семьи Денис. Он крепкого телосложения, при разговоре смотрит прямо в глаза, а на руках держит младшего сына. Старший сын в это время играется с пластмассовым мечом и иногда дергает маму Дарину. Мы общаемся в холле гостиницы в Судаке, женщина за административной стойкой тоже слушает рассказ, и по ее глазам видно нарастающее удивление.
— Понятно, что дети шумные, галдят, топают. Но что мне сделать? Вот что? Скотчем им рот заклеить? — сказала Дарина.
Неприятности начались в день заезда. Гостям сначала предоставили не тот номер, за который они заплатили. Вместо люкса — номер с дополнительной кроватью. Замечания по поводу детей постоянно делала директор отеля: играются, не ведут себя тихо, шумят. Детям шесть, четыре, два, два с половиной и годик.
— Мы смирились с тем, что нам дали не те номера, которые мы бронировали, оплачивали. Отдыхаем, все нормально. Прихожу в столовую — я в купальнике, сверху парео — вот такое же как сейчас на мне, только тигровое, — сказала Дарина.
Что такое парео — я не знаю, но на Дарине что-то похожее на тонкий непросвечивающий халат до щиколоток с короткими рукавами, белый в черный горошек. Она предлагает переодеться в то самое парео, на которое бурно отреагировали в отеле, но я охотно верю и без этого — перед встречей видел в Судаке отдыхающих в таких нарядах, будто они были и вовсе без одежды, а в рыболовных снастях. Наряд Дарины не выглядит вызывающе:
— Я уже покушала, детей собрали, выходим из столовой. Мне Скоробогач (директор отеля — прим. ред.) говорит такую фразу: «В таком виде чтобы здесь не появлялись». Я говорю: Хорошо. Выхожу дальше. Она бежит за мной, и говорит: Я сказала, стоять! Я отвечаю: почему вы со мной так разговариваете?, — продолжила Дарина. — А она отвечает: Слышь, ты, иди сюда, мне на тебя смотреть противно. Как ты выглядишь? Я бы в таком виде не ходила.
Удар в живот
За время отдыха у туристов накопились вопросы к администрации отеля. Номер не тот — смирились, вторую дверь, чтобы коляска проходила, по просьбе неохотно, но открывали. Мелочи собрались, как снежный ком, и после инцидента в столовой Дарина начала высказывать претензии. Дочь директора отеля работает в отделе бронирования, она достала телефон и начала снимать возмущенных гостей.
— Это было на ступеньках. Я ей говорю: убери свой телефон. А она бьет меня ногой в живот и убегает со словами: «Помогите!» В этот момент я бегу за ней. Она предоставляет [полиции] такое видео, где я уже бегу за ней, а она убегает от меня. Очень выгодный отрывок они вырезали. Она дверь закрыла, выбегают в прихожую еще три женщины, начинают бить меня по лицу. Естественно, за меня заступился муж. Он их растолкал, и мы уходим. Они на этом не останавливаются, бегут: все, мы вас выселяем, вызовем полицию на ваше неадекватное поведение, вы с нами так общаетесь. Говорю: а то, что вы на нас так — ничего страшного? Мы сами с мужем вызвали полицию.
Конфликт произошел 7 июля около 14:40, продлился приблизительно до 18:00. Потом приехала полиция. Около 19:00 Дениса схватили охранники — пять человек. Около полуночи супруги записали видео уже из машины, в которой провели ночь.
— Я сначала был один, брат пошел вниз. Они сначала нанесли два удара в лицо. Четыре человека стояли, не давали мне в ответ ударить — заломали руки. Это было рядом с 504 номером. Прямо над нашим номером висит видеокамера. Этого видео просто нет. Сам изначальный конфликт, сама потасовка могла быть снята с трех ракурсов. Но показали почему-то тот отрезок, где Дарья бежит за ней…
Потасовка началась только потому, рассказывает Денис, что его супругу ударили ногой в живот, и после этого у нее открылось кровотечение. При заселении они подписывали только договор о проживании, с какими-либо правилами супругов не ознакомили, утверждает Дарина. В столовую они пошли сразу после бассейна, и если бы на входе их попросили переодеться — они бы выполнили просьбу.
— Парадокс ситуации в том, что нас пропустили, мы покушали, и на выходе на нас уже начинают кричать. Могли же сказать: вам нельзя проходить, девушка, переоденьтесь. И мы бы сходили, переоделись, и ничего бы не было, — добавил Денис. — Но сам конфликт, повторюсь, начался только после того, как ударили мою супругу в живот.
Денис и Дарина настаивают на том, чтобы отельеры показали полные видеозаписи, а не отрезки.
«Если мы не правы, мы извинимся. Но нам от них ничего не нужно, мы знаем, что мы правы», сказал Денис.
Деньги за проживание туристам пока не вернули. Это сложный процесс, и получать они их будут через туроператора, у которого покупали путевку. Крымские власти в лице представителей министерства туризма, рассказывают они, только помогли правильно оформить заявления. Без этой помощи, утверждает Денис, все культурно посылали семью далеко. В курсе ситуации и липецкие власти.
— Мне звонили, сказали, что наша ситуация небезразлична ни крымским властям, ни липецким. Они это все хотят как-то урегулировать, как-то помочь. А я не хочу какой-то мести. Я хочу справедливости добиться, чтобы человек хотя бы извинился и чтобы также где-то или в соцсетях всю правду рассказал. Либо я добьюсь того, чтобы показали, как все было на самом деле, — заключила Дарина. — Если они не извинятся, я буду просить компенсацию за полный период проживания там. Если извинятся, тогда я даже не пойду в суд. Просто хочу справедливости. Также, как меня и обидели прилюдно, я хочу, чтобы они прилюдно извинились.
Семья покинула Крым. По приезду домой Дарина собирается подавать в суд.
Версия отеля
7 июля Дарина Сумина выложила в Инстаграмм видео, которое за сутки разлетелось по крымским соцсетям. Видео с рассказом о том, как семью выгнали из отеля «Морской» в Большой Алуште с детьми после обеда в купальнике и накидке, набрало 21,5 тысячу просмотров за три дня. Руководство отеля ответило на обвинения тоже в Инстаграмм.
«В нашем отеле произошел случай грубого нарушения правил проживания. В связи с этим мы были вынуждены вызвать полицию и отказать гостям, нарушившим общественный порядок, в дальнейшем проживании на территории отеля», — говорится в опубликованном заявлении. — «Нам очень жаль, что подобный инцидент произошел в нашем отеле и нанес нам репутационные риски и потревожил отдых других отдыхающих».
На вопрос о том, что же такого натворили гости, что их выгнали, в отеле ответили обвинениями в побоях сотрудников. Замечание насчет внешнего вида, пишут в Инстаграм «Морского», было корректным, но на него гости ответили нецензурной бранью и оскорблениями.
«Началась видеофиксации неадекватного поведения гостей, на что начались вырывания из рук женщиной телефона. Затем мужчина начал наносить удары. В итоге побои зафиксированы у 4 сотрудников. Вызваны 2 раза сотрудники Росгвардии и полиции. Все зафиксировано и материалы переданы в соотвествующие органы. Гости были выселены, но они остались ночевать в нашем отеле у своих друзей без разрешения, что снова является нарушение правил проживания и они также были в этом уведомлены», — заявили в «Морском».
В разные дни, утверждают в администрации, гостям сделали три замечания. Каждый раз девушка (вероятно, Дарина Сумина) «посылала сотрудников открыто, без стеснений». Последнее замечание сделали после жалоб других постояльцев. На что именно — в администрации не уточнили.
«Конечно же есть видео доказательства. Мы выше написали, что все в правоохранительных органах. Наша вина в том, что допустили посещение этих гостей в таком виде и сразу не пресекли нецензурную брань при заезде. Все прикрывалось усталостью и маленькими детьми.
В отеле опровергли обвинения в рукоприкладстве, ссылаясь на видеозаписи. «Соцсети — это не место выяснения отношений. Для этого в нашей стране есть соотвествующие органы», заключили в «Морском».
Мнение отельера
Туристы на набережной в Феодосии. crimea.sm.news
За что гостей могут выселить из отеля? Могут ли повышать тон сотрудники отеля? Как администрация должна действовать, если гости действительно нарушают общественный порядок? Об этом крымская редакция РИА SM-News поговорила со старшим администратором одного из крымских отелей на живописном берегу Черного моря. Название отеля мы решили не указывать ради полной объективности.
Наталья работает администратором шесть лет, получила профильное образование, прошла курсы повышения квалификации в Симферополе. Она помнит только один случай на собственном опыте, когда выселили гостя. Обычно руководство отеля заинтересовано в том, чтобы урегулировать конфликт. По словам Натальи, есть два важных нарушения, за что постояльцу могут указать на дверь:
- Нарушение внутреннего порядка, дебоширство, шум после 23:00. В таком случае администрация отеля сначала предупреждает нарушителей о возможном выселении. Факт нарушения должны подтвердить полицейские или Росгвардия.
- Неуплата за номер. Если человек снял номер на сутки, должен до обеда покинуть отель, но не уезжает, его могут выдворить. И в этом случае администрация тоже вызывает полицию. В присутствии полицейских вещи гостя могут вынести на улицу.
«По поводу персонала. Насколько я знаю, как нас учили, даже если происходят какие-то конфликтные ситуации, персонал не имеет права ни повышать голос, ни вступать в конфликт, ни тем более рукоприкладствовать. Это все запрещено, даже если гость пытается кидаться. У меня была такая ситуация, когда гость пытался бросаться за стойку администратора. Это просто решается: нажимается тревожная кнопка, вызывается Росгвардия. Но выселение… После такого — конечно, да», — рассказала Наталья. — «Всего один раз у нас было выселение. Гость напился, начал драться. Росгвардия его вывела, он протрезвел, его привезли, и он сам спокойно выехал — ну, его выселили».
Перед экстренными мерами конфликт пытается урегулировать директор заведения. Обычно он общается с гостем, находит общий знаменатель в споре и старается сделать так, чтобы удержать клиента. Все-таки за проживание уже заплатили, а через суд гость может добиться выплаты компенсации.
— Если она зашла в купальнике, ей должны были сделать замечание без оскорблений. Она должна была отреагировать: либо выйти и одеться, извиниться, либо просто больше ее не пустят в ресторан в таком виде. Но это не карается выселением, — объясняет Наталья.
— По словам гостей, финальное замечание им сделали после того, как они пообедали, на выходе. Не до того, как они зашли в ресторан, а после. Они и сами возмущаются: если бы предупредили, мы переоделись бы и нет проблем.
— Интересно, висят ли на входе в ресторан таблички или надписи о том, что сюда нельзя заходить без масок, в купальнике и так далее. Тут понятна позиция: почему я должна переодеваться, я не знала, я устала и хочу поесть. В отеле в любом случае должны быть правила, они прописаны и в ресторане, и в карте гостя, и в номере, Если этого всего нет — это тоже как бы «но». Можно гостей оправдать здесь. Да это может зависеть даже от директора, от его эмоционального состояния. Не знаю, как объяснить. Но внешний вид — не есть причина для выселения.
С другой стороны, это не ночной клуб, где есть дресс-код. Это — отдых, море, я имею право зайти в чем хочу, если у вас нет табличек. Например, у нас такого нет в ресторане, но есть гости, которые сами спрашивают: а можно нам пообедать в шортах без футболке? В принципе, запрета у нас нет, но это тоже некорректно. Я не думаю, что наши отдыхающие сами позволят себе так зайти. Но в парео — да, заходили. Это такая накидка, завязывается или на шее, или на талии. Это море, ничего с этим не сделаешь. Это же не ресторан в центре Москвы или Симферополя.
Почему заселяют не в тот номер? Туроператоры бронируют у отельеров номера по квоте. Иногда возникают форс-мажорные обстоятельства, когда администрации приходится сдавать забронированные номера. В таком случае гостям предлагают компенсацию, подарок или комплимент. Если в путевке прописан номер люкс, а гостей заселяют в стандартный номер, они могут потребовать пересчитать цену и выплатить разницу. Или это ошибка туроператора: бывает, номера-студии предлагают клиентам под видом полу-люкса.
Как получить видеозапись? Гости обращаются в полицию, пишут заявление, и тогда полицейские могут запросить показать видео за какой-то период. Сотрудники отеля не имеют права отказывать правоохранителям. Либо они показывают полицейским записи с камер, либо полицейские сами их просматривают.
Когда клиент всегда прав? Если в номере находится битая посуда — например, у чашки откололся небольшой кусочек, гость предъявляет претензию администратору. Бывали такие случаи, когда после отдыха постояльцы подавали в суд и выигрывали иск. Отель выплачивал полную сумму, потраченную гостем за проживание.
Мнение турагента
В спорных ситуациях, как правило, виноваты обе стороны, убежден владелец турфирмы из региона в центральной части России Артур. Его компания отправляет туристов на отдых по России и всему миру около 10 лет. За это время турагенту часто приходилось вмешиваться и разрешать дистанционно конфликтные ситуации. О нюансах работы он рассказал в беседе с крымской редакцией РИА SM-News.
«Двоякая ситуация. Когда клиенты приходят в турфирму, им подбирают тур, они оплачивают услуги, и составляется договор. Обычно в нем черным по белому прописаны требования соблюдать правила проживания в гостинице, возможно, и о внешнем виде в ресторане. С другой стороны, хозяева отеля могли по-человечески сказать: у нас есть нормы, нужно выглядеть прилично. Могли ограничиться только замечанием, без грубостей», — рассказал Артур. — «Когда я выслушиваю жалобы, я учитываю обе версии. Наговаривать могут обе стороны: и гостиница, и турист».
Туроператоры с хорошей репутацией, продолжил Артур, заинтересованы в том, чтобы разрешить любой конфликт. В ситуации, которая произошла с гостями из Липецка в Крыму, туристы могли бы позвонить туроператору на горячую линию и рассказать о проблеме.
«И сказать: у меня конфликт с хозяйкой, пожалуйста, решите его», — продолжил собеседник. — «Возможно даже переселить в другую гостиницу. Возвращать деньги никто не любит, потому что они уже потрачены. Здесь очень важную роль играет туроператор. Бывает такое, что появляется шарашкина контора, какое-нибудь туристическое агенство, которое начинает зазывать гостей в конкретную гостиницу. Но и в таком случае можно было позвонить в это агентство, и это уже их проблемы».
Артур не верит в то, что сотрудники отеля или гостиницы могут наброситься на гостей. Такое поведение, даже теоретически, он считает неадекватным и шокирующим. «Может, агрессия какая-то все-таки была? И в ответ — удар?», задался собеседник вопросами.
«В любом случае — снимать побои, подавать в суд. Если будет доказана правота гостей, на 99 процентов могут вернуть деньги за весь отдых плюс… Не знаю, вообще, это все какая-то уголовщина может получиться», — сказал он. — «Давай реальную историю расскажу?»
Гражданские супруги заказали тур, заселились в одну из гостиниц на Юге России. Мужчина начал употреблять спиртное каждый день и «строить персонал». Ему сделали три замечания, потом позвонили Артуру и пожаловались на гостя.
— Я уже сам позвонил человеку, поговорил, объяснил, что его могут выселить, если он не прекратит, а деньги не вернут. После этого все равно произошел конфликт. Мужчина напился и приставал к чужим женщинам, за них заступились другие отдыхающие. В гостиницу вызвали полицию. Он жаловался, что ему какие-то побои нанесли. И гостиница приняла решение о выселении, потому что этот человек был опасен для других. Вот и все, — рассказал он.
— То есть, ты сам сначала пытаешься решить конфликт?
— Конечно! Гостинице очень сложно выселить человека, они должны себя обезопасить со всех сторон, чтобы к ним потом не было претензий. Они же понимают, что гости могут в суд подать. Им выгоднее решить конфликт, чем выгонять человека. Просто так не будут выгонять — сто процентов. А еще была такая ситуация, когда турист не доехал до гостиницы. Он начал пить в автобусе, на замечания не реагировал, и где-то на посту ДПС его просто сдали полицейским.
Кто в ситуации с выселением семьи из отеля в Крыму прав, а кто виноват — решат правоохранители и суд, если до него дойдет. Эксперты, с которыми мы пообщались, утверждают, что гости и администрация гостиницы могли договориться и разрешить конфликт, не вынося его в соцсети, но по каким-то причинам это не произошло.
